Início › Orçamento
Para assistências técnicas
"Ele aprovou, eu lembro bem"
Essa frase já custou muito dinheiro no setor. O problema não é a memória do dono — é que memória não é documento. E a boa notícia é que a solução não exige sistema caro: exige um modelo de orçamento decente e o hábito de guardar a resposta.
O que um orçamento precisa ter
Orçamento não é um número no WhatsApp. É um documento curto, sempre com a mesma estrutura:
- Número da ordem de serviço e identificação do equipamento
- Diagnóstico em linguagem que o cliente entende, não em jargão de bancada
- Serviço a executar, descrito item por item
- Peças, com indicação de original, compatível ou recondicionada
- Valor de cada item e o total
- Prazo de execução, contado a partir da aprovação
- Validade do orçamento, porque preço de peça muda
- Garantia que aquele serviço terá, e sobre o quê
- O que fica de fora, quando houver — e quase sempre há
O item "original, compatível ou recondicionada" evita metade das reclamações do setor. O cliente que soube antes que a tela é compatível, e escolheu ela pelo preço, não volta dizendo que foi enganado. O que não soube, volta.
A base legal, em duas linhas
O art. 40 do Código de Defesa do Consumidor obriga o fornecedor de serviço a entregar orçamento prévio discriminando mão de obra, materiais, condições de pagamento e datas de início e término. E o art. 39, VI trata como prática abusiva executar serviço sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor. Na prática cotidiana, isso significa uma coisa simples: serviço não autorizado, ainda que bem feito, não gera obrigação de pagar. É por isso que o registro da aprovação vale tanto quanto o conserto.
A taxa de diagnóstico
Abrir, testar e diagnosticar é trabalho, e trabalho pode ser remunerado. O que decide a discussão é quando o cliente soube:
Informada na entrada
Valor escrito na ordem de serviço, com campo de ciência assinado, antes de o aparelho ir para a bancada. Praticamente encerra a discussão.
Descoberta na recusa
O cliente recusa o orçamento e só então ouve que há uma taxa. É a origem clássica da reclamação, e a assistência costuma perder.
Abatida quando aprova
Política comum e bem aceita: se o serviço é aprovado, a taxa entra como parte do valor. Precisa estar escrita para valer como argumento comercial.
Isenta em alguns casos
Se você isenta em determinadas situações, escreva o critério. Isenção caso a caso é o que gera acusação de tratamento desigual.
Aprovação por WhatsApp, feita direito
O canal é legítimo e é o que o cliente usa. O problema é o conteúdo e a guarda. Um fluxo que funciona:
Envie o documento, não o número
Um PDF ou imagem do orçamento completo. "Fica 380" não prova nada sobre o que foi aprovado.
Peça resposta específica
"Responda APROVO o orçamento nº 1234" em vez de "pode?". A resposta específica é a que se sustenta depois.
Confirme o que foi aprovado
Uma mensagem devolvendo o resumo: serviço, peça, valor, prazo. Fecha o ciclo e afasta mal-entendido.
Use um número da empresa
Não o celular pessoal de quem atende. Quando a pessoa sai, o histórico vai junto — e o histórico é da empresa.
Guarde junto da OS
Exportar a conversa ou anexar as imagens ao atendimento. Um ano depois, ninguém rola dez mil mensagens para achar.
Trate o silêncio
Regra escrita: quantos dias sem resposta, quantas tentativas, e o que acontece depois. Silêncio não é aprovação.
Orçamento recusado
É um desfecho normal e precisa de procedimento, não de irritação. O que deve acontecer:
- Registro da recusa na ordem de serviço, com data
- Remontagem do aparelho no estado em que foi recebido, quando tecnicamente possível
- Foto de saída, pela mesma sequência da entrada
- Cobrança apenas da taxa previamente informada e aceita
- Prazo de retirada informado por escrito, com o que acontece se ele passar
Uma linha que precisa estar clara. Reter o equipamento do cliente como forma de pressionar o pagamento não é caminho: a cobrança tem seus meios próprios, e o constrangimento na cobrança é vedado pelo art. 42 do Código de Defesa do Consumidor. Se houver dívida legítima, o caminho é a cobrança regular — e a orientação sobre como fazê-la, quando o valor justificar, é do seu advogado. A parte administrativa, que é organizar o registro, notificar com prazo e documentar cada passo, é o que a gente faz.
Orçamento que muda no meio do caminho
Acontece: o técnico abre e descobre um segundo defeito. A regra é uma só, e vale a pena estar escrita na parede da bancada: o que não foi orçado não se faz. Para em cima, monta o orçamento complementar, envia, espera aprovação. Cinco minutos de espera custam menos que uma reclamação por serviço não autorizado.
O que a VixCorp faz aqui
- Cria o modelo de orçamento, com todos os campos e a linguagem certa para o cliente
- Define a política de taxa de diagnóstico e escreve o campo de ciência da entrada
- Monta o fluxo de aprovação por mensagem, com os textos padrão de cada etapa
- Organiza a guarda das aprovações vinculada à ordem de serviço
- Escreve a régua de silêncio e a rotina de orçamento complementar
- Treina a equipe do balcão nos três textos que mais se repetem
- Não redige cláusula contratual nem termo com efeito jurídico próprio
- Não faz cobrança judicial nem notificação com fundamentação jurídica
- Não opina sobre o mérito de uma reclamação do cliente