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Para assistências técnicas
Garantia de quê, exatamente
O cliente entende que a garantia é do aparelho. Você entende que é do que foi trocado. Os dois estão sendo sinceros e os dois estão falando de coisas diferentes — porque ninguém escreveu qual das duas é. Esse mal-entendido, repetido, é a principal fonte de atrito no pós-atendimento do setor.
O termo de garantia
Entregue junto com o aparelho, em uma página, com quatro informações:
O que foi feito
Serviço executado e peça substituída, com identificação. Se foi compatível ou recondicionada, isso aparece aqui também.
Sobre o que incide a garantia
Especificamente o serviço executado e a peça trocada — não os demais componentes, nem defeito de origem diversa. Dito em uma frase que o cliente entende.
Por quanto tempo
Com data de início e data de término escritas, não apenas o número de dias. Elimina a contagem de cabeça.
O que faz a garantia não valer
Nova queda, contato com líquido, abertura por terceiros, uso fora da especificação. Listado de forma objetiva e sem letra miúda.
O prazo legal e o seu prazo. O art. 26 do Código de Defesa do Consumidor estabelece prazos para reclamar de vício aparente — 30 dias para produto ou serviço não durável e 90 dias para durável — e o art. 50 trata da garantia contratual como complementar à legal. Ou seja: você pode oferecer mais, nunca menos. E o prazo que você oferece a mais é um argumento comercial forte, desde que esteja escrito e seja cumprido.
Quando o aparelho volta
O retorno é o momento de maior tensão do atendimento, e é onde a assistência organizada se distingue. O procedimento que funciona é sempre o mesmo, independentemente do humor do cliente:
Recebe sem discutir
Abre nova ordem vinculada à anterior, com a mesma sequência de fotos. Discussão no balcão não resolve nada e piora tudo.
Avalia com prazo definido
Um prazo curto, informado na hora, para dizer se é garantia ou não. Incerteza é o que irrita, não a resposta.
Compara com o registro anterior
Fotos da entrada e da saída do primeiro atendimento. É onde se vê se há avaria nova.
Responde por escrito
É garantia, ou não é e por quê. Com o motivo específico e, quando não for, o orçamento do novo serviço.
Refaz sem custo quando é
E rápido, com prioridade na fila. Retorno bem resolvido costuma gerar mais indicação do que um atendimento que deu certo de primeira.
Registra a causa
Peça ruim, procedimento, diagnóstico incompleto. Sem isso você repete o mesmo retorno todo mês sem saber por quê.
Controle de peças
A garantia depende de saber qual peça foi usada em qual aparelho. Sem isso, um lote ruim de fornecedor se espalha por dezenas de atendimentos e você só descobre pelo volume de retorno — tarde e caro.
- Entrada registrada: fornecedor, lote quando houver, nota e custo
- Baixa vinculada à ordem de serviço em que a peça foi aplicada
- Identificação de original, compatível ou recondicionada, em cada baixa
- Garantia do fornecedor sobre aquela peça, com prazo e forma de acionar
- Peça substituída guardada pelo prazo de garantia do serviço, quando fizer sentido
- Relatório mensal de retorno por fornecedor e por tipo de peça
O relatório de retorno por fornecedor é o indicador mais subestimado do setor. Ele transforma a impressão de que "esse fornecedor está ruim" em um número que dá para levar à negociação — e, muitas vezes, em um desconto ou em uma troca que você não pediria sem o dado na mão.
Quando chega uma reclamação formal
Procon, plataforma de consumidor ou notificação: o que se pede é sempre documental. O dossiê administrativo daquele atendimento reúne, em ordem:
- Ordem de serviço de entrada, com o relato do cliente e o estado registrado
- Fotos da entrada e da saída
- Orçamento enviado e a aprovação, com data
- Peça aplicada, com origem e nota
- Termo de garantia entregue
- Toda a comunicação com o cliente, em ordem cronológica
- Cronologia resumida, em uma página
Onde a nossa atuação para. Reunir e organizar esses documentos é trabalho administrativo, e é o que a VixCorp faz. A elaboração da defesa, a análise jurídica do caso e a representação da empresa perante o órgão ou o Judiciário são atividades privativas de advocacia pela Lei 8.906/1994, art. 1º, e cabem ao advogado inscrito na OAB que você contratar, de sua livre escolha. Não indicamos nome e não participamos de honorários.
O que a VixCorp faz aqui
- Cria o modelo de termo de garantia, com o que cobre e o que não cobre em linguagem simples
- Escreve o procedimento de retorno e treina a equipe do balcão para executá-lo sem atrito
- Implanta o controle de peças, com entrada, baixa por OS e origem
- Monta o relatório mensal de retorno por fornecedor e por tipo de peça
- Organiza o dossiê administrativo quando chega reclamação
- Não redige cláusula de garantia com efeito jurídico próprio: a minuta é do seu advogado
- Não emite laudo técnico sobre a causa do defeito
- Não elabora defesa nem representa a empresa em processo ou reclamação formal